В России телефон доверия для женщин, подвергшихся насилию, работает с 1993 года. За эти годы поступило около 120 тысяч звонков. О том, кто обращается за помощью и кто ее оказывает, рассказала Ирина Валентиновна Матвиенко, психолог, руководитель службы телефона доверия, которую ведет московский правозащитный центр “АННА”.
Понадобилось немало времени, чтобы россияне начали менять свое отношение к проблеме насилия. Вековые стереотипы о виновности самой женщины, ее жертвенности, страха общественного осуждения постепенно разрушаются. Это долгий и болезненный процесс, периодически возникают разные мнения об отношении к насилию. Легче и проще обвинить женщину. Но общественные организации по защите прав женщин делают свою работу упорно и перемены очевидны. Эксперты отмечают, что любая женщина может попасть в подобную ситуацию, разница в том, сколько времени женщина терпит насилие: десять лет или первого раза было достаточно для принятия решения.
“Вы позвонили на телефон доверия”
Не каждая женщина, которая подверглась насилию или находится в ситуации с угрозой насилия, решится позвонить на телефон доверия. Но если она делает первый шаг, набирает номер 8 800 7000 600, то слышит в ответ спокойный доброжелательный голос: “Здравствуйте! Вы позвонили на телефон доверия для женщин. Консультант стремится установить контакт и доброжелательно выслушать. Так происходит в большинстве случаев, когда незнакомая женщина звонит другой незнакомой женщине и они начинают говорить. Консультант ВТД (Всероссийского телефона доверия) говорит, что не надо волноваться, все, что здесь происходит – анонимно и конфиденциально.
Консультант проясняет запрос и беседует, помогая женщине найти дополнительные ресурсы. Часто бывает, что женщина начинает говорить и плакать и надо дать ей время избавиться от тяжелого эмоционального состояния. Порой этого бывает достаточно.
В некоторых случаях позвонившая женщина может проявлять агрессию, требовать незамедлительной помощи. Тогда необходимо предоставление информации, в том числе и по убежищам.
Женщине бывает сложно признаться в своих проблемах, иногда разговор начинают: «А вот у моей подруги такая ситуация…” Психологи называют это “обращение третьего лица”. Можно задать вопрос, а что тревожит саму женщину. Или сказать, чтобы подруга позвонила на линию.
Важно уметь распознать звонившего: нуждается ли он сам в помощи или вероятно он является обидчиком. Бывает, что звонит мужчина и сообщает, что увидел в телефоне этот номер, он пытается выяснить, с какой целью его жена звонила и что ей надо было. Им руководит желание держать все под контролем. Консультант придерживается принципа конфиденциальности действует согласно правилам: никакой информации о звонках и абонентах. “Если у вас есть проблемы, мы можем поговорить об этом”. Были примеры, когда мужчина продолжал разговор и делился с консультантом своей историей. В чем-то обвинял жену, ведь у него свое видение и своя позиция.
По вопросам несовершеннолетних звонков поступает меньше, так как в стране действует другая линия по этой теме.
Для сбора статистики заполняется анкета с указанием социального статуса, возраста клиента. В ходе беседы консультант заполняет анонимную анкету. Это нужно для анализа информации по обращениям.
В основном, женщины обращаются по вопросам домашнего насилия, которое может сопровождаться морально-психологическим и/или сексуальным насилием. В основном, источником насилия являются мужья, бывшие мужья.
Около половины женщин сообщили, что насилие продолжается от года до семи лет, в некоторых случаях – более 20. Около процента женщин обращаются за помощью, испытав насилие впервые.
На момент обращения за помощью более трети имели черепно-мозговые травмы и телесные повреждения, менее трети – психосоматические заболевания и около процента имели инвалидность.
Кто они – консультанты телефона доверия?
С 7 часов утра до 9 часов вечера пять дней в неделю работает телефон доверия. Два оператора сменяют друг друга. За организацию и супервизию Службы ВТД отвечает Матвиенко Ирина Валентиновна. Руководить непросто, помогает метод супервизии, когда по скайпу происходит разбор трудных случаев, обмен опытом и анализ. Это помогает укрепить навыки консультирования по телефону, ведь одна из сложностей в том, что консультант не видит своего клиента, не знает суть проблемы, использует только один канал — разговор по телефону. За короткий промежуток времени (2-5 минут) нужно распознать тип проблемы, целевой звонок или нет, дать соответствующую информацию. Но это на словах так просто, а на деле существует множество “подводных камней”.
Обычно беседа длится 30-40 минут, потом клиент начинает уставать, может повторяться в словах.
Базовое образование консультанту нужно, но профессиональный опыт и мудрость еще нужнее. Как правило, новички полны энтузиазма помочь пострадавшим от насилия женщинам, но этого недостаточно. Также необходимы определенные знания юриспруденции, психологии и социологии.
Проявление эмпатии с умением быстрого распознования клиента считается профессионализмом и эти навыки нарабатываются па протяжении всей жизни. Если оператор испытывает тревогу, волнение, это сразу передается клиенту и беседа может не сложится. Умение слушать и слышать, держать свои эмоции под контролем, сохранять спокойствие и доброжелательность, вовремя реагировать и направлять беседу в нужное русло – это и многое другое отличает профессионального консультанта от прочих.
Есть правило: “Консультант первым не отключает телефон”, порой бывает сложно его придерживаться, когда звонят так называемые “пограничные клиенты”, желающие похулиганить или спровоцировать оператора на проявление эмоций. Но нужно держать себя и умело подвести разговор к завершению, чтобы линия была свободна для действительно нуждающихся.
Очень важная составляющая – понимание и принятие того, что консультант не судья и не прокурор. У него не должно быть и капли осуждения или обвинения пострадавшей женщины. “Мы всегда на стороне женщины. Мы принимаем эмоции и поступки женщин. Мы их не оцениваем и не осуждаем. Мы принимаем ее такой, какая она есть. На тот момент она поступила разумно. Женщина обратилась за пониманием и помощью, и наша задача предоставить ей полезную информацию”.
Информирование клиента является одной из основ работы. Иногда женщина не знает, куда ей обратиться за помощью, в таком случае нужно выяснить запрос и направить ее. Надо быть очень осторожным, уметь так подать информацию, чтобы у женщины не возникло неоправданных ожиданий. Консультанты телефона доверия не вызывают скорую медицинскую помощь или полицию, женщина может это сделать сама в случае крайней необходимости. Служба информирует о возможностях, которые есть у женщины для решения проблемы. Эти возможности выясняются через вопросы. Нужно ли женщине убежище для нее и детей? Нужна ли ей правовая защита? Может ей нужна помощь психолога? По запросу предоставляется информация.
Отличие “горячей линии” экстренной помощи от телефона доверия в том, что во втором случае проблема не решится здесь и сейчас, это более обширная работа эмоциональной и социальной направленности. В первом случае операторы работают согласно протоколу. На телефоне доверия идет беседа.
В первую очередь звонивший нуждается в эмоциональной поддержке, а остальные виды помощи (психологическая и правовая) – уже следующие шаги к изменению ситуации. Иногда бывает женщины обращаются повторно чтобы уточнить какие-то вопросы, поблагодарить. К слову, благодарностей от женщин немало. Служба телефона доверия является одним из мощных и эффективных инструментов содействия помощи по преодолению насилия в отношении женщин. Невидимые консультанты делают огромную работу, они действительно помогают женщинам. “Наша помощь – это беседа”.
Ключевым принципом работы служит девиз: “Не навреди!” Консультант не должен проявлять излишний интерес к жизни клиента, отслеживать его дальнейшую жизнь, пытаться давать советы. Это непрофессионально. Если такое случается (а случается всякое), то фокус внимание с клиента перетягивается на самого консультанта, что вредит клиенту и службе. Нужна супервизия, самоанализ: Почему жизнь обратившейся за помощью женщины стала мне интересна? Надо разобраться и прекратить.
Консультант изначально не берет контакты женщины, не перезванивает. Об этом четко сообщается клиенту.
Работа на улучшение
По России звонок бесплатный. “Мы никому не отказываем в эмоциональной поддержке” По территориальной статистике на первом месте Москва и Московская область, затем идут Санкт-Питербург и Ленинградская область.
Содержать службу телефона доверия стоит недешево, номер предоставляет негосударственная сотовая компания. Служба существует на грантовые средства. К сожалению, государство пока не поддерживает финансово эту работу. Есть положительный опыт привлечения бизнес-структур, например, с 2011 по 2014 годы службу поддерживала компания AVON, тогда было больше операторов и продолжительность работы.
По словам Ирины Матвиенко, так как страна большая было бы хорошо увеличить время работы и штат консультантов. Но ночная работа требует помещения, а это вновь финансовый вопрос.
Привлечение внимания к проблеме насилия происходит через ежегодные информационные кампании “16 дней против насилия”, тесное сотрудничество с другими правозащитными организациями, СМИ, распространение печатной продукции и т.д. Например, после участия психолога в передачах на федеральном канале увеличивалось количество звонков на линию. Перед Новым годом наблюдается некоторое затишье. После праздников есть небольшое повышение. В целом, значительных колебаний статистики не замечено.
Эксперты центра “АННА” отметили необходимость внедрения единой системы сбора статистических данных с целью реальной оценки состояния проблемы насилия и выстраивания более эффективного реагирования и профилактики.
Записала Сахира Назарова
Москва — Ош